Pengalaman pengguna (user experience) yang buruk dapat menyebabkan penurunan tingkat konversi hingga 50%. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk meningkatkan user experience agar tingkat konversi mereka juga turut bertambah.
Ini mengapa user experience (UX) memainkan peran krusial dalam menciptakan kesan yang baik dan mempengaruhi keputusan pengguna untuk melakukan konversi di situs web atau aplikasi.
Dalam era digital yang semakin maju, persaingan bisnis di dunia online semakin ketat. Bisnis harus bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan dan mudah bagi pengguna (user friendly) agar dapat membedakan diri dari pada kompetitor.
Apa itu User Experience?
Pengalaman pengguna (user experience) adalah semua bentuk interaksi dan persepsi pengguna saat terhubung dengan situs web atau aplikasi. Ini mencakup segala hal mulai dari tampilan visual, navigasi, kecepatan, responsivitas, engagement, hingga kualitas konten yang disajikan.
Sederhananya UX merupakan hasil interaksi dari setiap pengguna terhadap situs website atau aplikasi. Hasil interaksi tersebut berupa perasaan, kenyamanan, dan kepuasan pengguna saat memakai produk digital.
Apa Saja Komponen User Experience?
Semantic Studios telah membuat model gambaran besar dari komponen yang mempengaruhi pengalaman pengguna, yang juga dikenal sebagai UX Honeycomb. Ketujuh komponen ini adalah: usefulness, desirability, accessibility, credibility, findability, usability dan value. Banyak elemen yang lebih kecil masuk ke dalam kategori ini. Misalnya, estetika, merek, dan strategi penetapan harga semuanya dapat menjadi bagian dari keinginan yang dirasakan pengguna atas suatu penawaran.
1. Usefulness
Usefulness atau kegunaan adalah suatu keharusan, karena pada dasarnya pengguna ingin melakukan sesuatu di situs web Anda, apakah itu untuk mencari informasi, mempelajari sesuatu yang baru, atau mencari hiburan. Jika mereka tidak menganggap situs web bermanfaat atau tidak dapat memenuhi apa yang mereka butuhkan, mereka tidak akan punya alasan untuk kembali menggunakan situs tersebut.
2. Desirability
Selain kegunaan, produk yang bermanfaat, desirability atau keinginan juga merupakan komponen penting pada UX. Apple adalah contoh paling nyata dari perusahaan yang memanfaatkan desirable ini. Selain produk mereka yang juga bermanfaat, dapat diakses, mudah digunakan, dll., yang paling membedakan Apple dari pesaing mereka adalah keinginan.
Desirable/keinginan adalah komponen kompleks yang dipengaruhi oleh periklanan, budaya atau behavior, dan jejaring sosial pengguna. Beberapa hal tersebut cenderung didasarkan pada emosi daripada rasionalitas. Apple menggunakan foto yang ramping dan mengkilap di situs web mereka untuk menarik emosi pengguna. Copywriting yang digunakan: “Say Hello to The Future,” bertujuan untuk memikat pengguna dengan konsep yang memainkan keinginan mereka untuk menjadi yang pertama memiliki teknologi terbaru tersebut. Strategi branding dan tarikan emosional keduanya memiliki dampak besar pada desirability.
3. Accessibility
Aksesibilitas dalam konteks ini dimaksudkan secara luas untuk mengkomunikasikan bahwa apa pun perangkat pengguna (desktop, tablet, smartphone, dll.) dapat mengakses dan menggunakan situs web atau aplikasi yang dimaksud. Apa saja perangkat yang mereka gunakan tidak boleh menolak akses atau mempersulit penggunaan produk kita. Meskipun aksesibilitas ini tidak terlihat oleh sebagian besar pengguna, namun ini merupakan kunci utama dari UX.
4. Credibility
Di era internet dan serba digital seperti saat ini, kredibilitas menjadi sangat penting. Siapa pun dapat memulai sebuah situs web, dan sebagai hasilnya, banyak situs phising, scam atau kurang terpercaya hadir untuk menipu pengguna demi keuntungan pribadi. Terdapat beberapa petunjuk yang dapat diambil pengguna yang membuat situs web tampak kredibel. Menurut BJ Fogg, pakar kredibilitas internet terkemuka di dunia, ada empat jenis kredibilitas:
a. Presumed Credibility:
Kredibilitas yang memang didapatkan karena merek sudah terkenal dan diakui oleh pengguna.
b. Reputed Credibility:
Kredibilitas yang didapatkan karena mendengar dari teman atau pihak ketiga yang menginformasikan bahwa situs web tersebut kredibel.
c. Surface Credibility:
Seberapa profesional situs web tersebut. Desain situs web Anda membuat atau menghancurkan jenis kredibilitas ini, serta nada suara Anda dan penggunaan bahasa profesional.
d. Earned Credibility:
Kredibilitas yang didapatkan dari pengalaman pengguna sebelumnya dengan situs website atau perusahaan Anda. Pengalaman yang baik akan meningkatkan kredibilitas, begitupun juga, pengalaman yang buruk akan menurunkan kredibilitas.
5. Findability
Misi Google adalah untuk mengatur informasi dari seluruh dunia, membuatnya dapat diakses dan berguna secara universal. Untuk mengatur informasi dari penjuru dunia adalah dengan membuatnya mudah ditemukan (findable). Salah satu cara untuk meningkatkan findability pada situs web Anda adalah dengan memahami model perilaku pengguna tentang informasi yang ingin mereka dapatkan, serta memastikan apa yang kita berikan mudah ditemukan bagi mereka.
6. Usability
Usability atau kegunaan adalah kualitas yang menilai seberapa mudah antarmuka pengguna (user interface) digunakan. Usability juga mengacu pada metode untuk meningkatkan kemudahan penggunaan selama proses desain website/situs digital.
Usability berarti kualitas dari system yang mudah untuk digunakan dan dipelajari oleh user, sehingga mendorong manusia untuk menggunakan sistem tersebut sebagai alat bantu yang bersifat positif untuk menyelesaikan tugasnya.
Usability sendiri menjadi tolak ukur dalam user experience dimana pengalaman pengguna adalah ukuran yang menentukan kualitas baik atau buruk dari interaksi antara pengguna dengan produk atau sistem yang digunakan (Internet, perangkat lunak, teknologi bergerak dan lainnya). Sederhananya, usability memberikan penilaian kepada kepuasan pengguna secara fungsional dengan efektif dan efisien hingga pengguna mendapatkan tujuan yang diinginkannya.
7. Value
Situs web atau aplikasi yang berhasil harus mampu memberikan value atau nilai bagi pengguna dan bisnis yang membuatnya. Enam komponen lainnya yang telah disebutkan di atas sangat membantu dalam menciptakan nilai. Memiliki produk yang bermanfaat, mudah diakses, serta banyak diinginkan pengguna, secara langsung dapat meningkatkan nilai yang kita berikan kepada pengguna.
Pentingnya User Experience dalam Konversi
Ketika pengguna merasa puas, mudah menggunakan situs web atau aplikasi, dan mendapatkan apa yang mereka cari dari kunjungan mereka, maka pengguna cenderung lebih mudah untuk melakukan konversi, baik itu berupa pembelian produk, pendaftaran, atau tindakan lain yang diinginkan oleh bisnis. UX memegang peranan penting di antaranya untuk :
1. Meningkatkan Kepuasan Pengguna
User experience yang baik akan memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pengguna. Dengan desain antarmuka (interface) yang menarik serta nyaman, fungsionalitas website/aplikasi yang baik, dan navigasi yang mudah, akan membuat pengguna merasa puas dan nyaman saat menggunakan produk atau layanan digital tersebut.
2. Meningkatkan Loyalitas Pengguna
User experience yang positif dapat membantu membangun loyalitas pengguna. Jika pengguna merasa senang dan puas dengan pengalaman yang diberikan, mereka cenderung akan kembali menggunakan produk atau layanan tersebut di waktu mendatang.
3. Meningkatkan Konversi
User experience yang baik dapat berdampak positif terhadap konversi dan penjualan. Pengguna yang memiliki pengalaman yang menyenangkan atau positif cenderung lebih percaya dan termotivasi untuk melakukan pembelian atau mengambil tindakan yang diinginkan.
4. Mengurangi Tingkat Bounce Rate
Dengan user experience yang buruk, pengguna cenderung mudah meninggalkan situs atau aplikasi. Hal ini dapat meningkatkan tingkat tinggalkan pengguna atau bounce rate. Dengan meningkatkan user experience menjadi lebih nyaman dengan navigasi yang mudah, maka tingkat bounce rate juga dapat berkurang.
5. Meningkatkan Reputasi dan Brand Awareness
User experience yang baik juga dapat membantu membangun reputasi yang baik dari para pengguna, serta dapat meningkatkan brand awareness. Pengalaman positif yang diberikan kepada pengguna, dapat menjadi cerita yang dapat lebih mudah disebarluaskan, baik melalui rekomendasi dari pengguna lain maupun melalui media sosial.
Cara Efektif Meningkatkan User Experience
Kualitas user experience mempengaruhi konversi. Lantas apa saja yang bisa kita lakukan untuk meningkatkan kinerja dan kualitas dari user experience tersebut?
Navigasi yang rumit dan interaksi yang kompleks dapat membuat pengguna frustasi, sehingga lebih cepat meninggalkan situs web atau aplikasi. Penting bagi bisnis untuk menyederhanakan navigasi dengan menyediakan menu yang jelas, kategori yang terorganisir, dan fitur pencarian yang efektif.
2. Mempercepat Kecepatan Situs Web
Kecepatan situs web adalah faktor penting dalam pengalaman pengguna. Pengguna modern memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap kecepatan situs web. Jika situs web lambat, pengguna cenderung meninggalkannya dan mencari alternatif lain. Bisnis harus mengoptimalkan kecepatan situs web mereka dengan mengompresi gambar, meminimalkan permintaan HTTP, dan menggunakan caching.
3. Meningkatkan Responsivitas dan Kompatibilitas Perangkat
Dalam era mobile, penting untuk memastikan situs web atau aplikasi bisa berjalan dengan responsif dan kompatibel dengan berbagai perangkat seperti smartphone, tablet, dan desktop. Pengguna pasti mengharapkan pengalaman yang responsif tanpa masalah tampilan atau terhambat oleh proses interaksi yang buruk.
4. Desain User Interface yang Menarik dan User-Friendly
Desain visual yang menarik dan user-friendly akan meningkatkan daya tarik situs web atau aplikasi Anda. Pengguna akan merasa lebih tertarik untuk menjelajahi konten dan fitur yang ditawarkan jika desainnya menarik, terorganisir dengan baik, dan intuitif.
5. Personalisasi dan Rekomendasi Konten
Menggunakan data pengguna untuk personalisasi dan rekomendasi konten dapat membantu meningkatkan pengalaman pengguna. Dengan menawarkan konten yang relevan dengan minat dan preferensi pengguna, bisnis dapat meningkatkan keterlibatan pengguna, sehingga mendorong tingkat konversi.
6. Meningkatkan Kepercayaan dengan Testimoni dan Ulasan
Testimoni dan ulasan positif dari pelanggan dapat membantu meningkatkan kepercayaan pengguna. Menampilkan testimoni dan ulasan yang meyakinkan di situs web atau aplikasi Anda dapat memberikan keyakinan kepada pengguna untuk melakukan konversi.
7. Mengoptimalkan Proses Pembayaran dan Checkout
Proses atau alur pembayaran dan checkout yang rumit atau membingungkan dapat menghalangi pengguna untuk menyelesaikan transaksi. Bisnis harus menyederhanakan dan mengoptimalkan proses pembayaran dan checkout agar mudah dipahami dan cepat untuk dilakukan.
8. Menyediakan Dukungan Pelanggan yang Responsif
Menyediakan dukungan pelanggan yang responsif dan mudah diakses adalah bagian penting dari pengalaman pengguna yang baik. Pengguna harus dapat dengan mudah menghubungi tim dukungan untuk mendapatkan bantuan atau menjawab pertanyaan mereka.
9. Mengukur dan Menganalisis Pengalaman Pengguna
Mengukur dan menganalisis pengalaman pengguna adalah langkah penting untuk meningkatkan user experience. Dengan menggunakan metrik analitik digital marketing, bisnis dapat melihat bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs web atau aplikasi mereka, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengambil tindakan yang tepat.
Kesimpulan
User experience yang baik adalah faktor penting dalam meningkatkan tingkat konversi. Dengan fokus pada menyederhanakan navigasi, mempercepat kecepatan situs web, mendesain tampilan yang menarik, personalisasi konten, dan mengoptimalkan proses pembayaran, bisnis dapat menciptakan pengalaman pengguna yang memikat dan user friendly, sehingga dapat meningkatkan tindakan konversi.